Reklamationsbearbeitung Citroen

Viel Erfolg

Heute den Telefontermin mit Citroen Kundenservice gehabt.
Laut Aussage des Kundenberaters hat sich in der Zwischenzeit hinter den Kullissen folgendes ereignet:

Nach Eingang meiner Mail im Kundenservice Anfang April, wurde der Vorgang auf Zuständigkeit geprüft und mit der Garantiehistorie meines Fahrzeugs abgeglichen, die Mail parallel an meine Werkstatt weitergeleitet mit Bitte um Stellungnahme.
Die Werkstatt habe sich nun letzte Woche mit einem Zweizeiler zurückgemeldet, dass alle vom Kunden vorgetragenen Reklamationen beseitigt worden seien. WHAAAT?
Er - der Kundenhotline-Berater - wolle jetzt wissen, ob sich die Sache damit erledigt habe.

Nein, sage ich. Das stimme auch nicht und verweise auf meine Mail. Der erste Schwung Reklamationen sei weitgehend erledigt worden, das stimme, aber wie solle die Werkstatt denn alles erledigt haben, wenn die seit meinem Entdecken der zerrissenen Dichtung das Auto noch gar nicht mehr in ihren Fingern hatten? Und auch nicht mehr bekommen werden. Ich erläutere nochmals telefonisch den bisherigen Hergang und stelle fest, dass die Werkstatt in dem Zweizeiler auf die kaputten Dichtung null eingegangen ist.

Der Kundenberater - wahrscheinlich gut geschult - meint, ja das wäre alles nachvollziehbar, dass dann das Vertrauen in die Werkstatt verloren gehe, blablabla usw. Ich könne mir gerne eine andere Werkstatt im Umland suchen, die sich der Instandsetzung der undichten Tür annehmen würden. Die neue Werkstatt könne in einer Datenbank in der Kundenhistorie auch das hier besprochene nachlesen, so dass ich auch die Sicherheit hätte, dass mir "geglaubt" würde. Wenn ich dort nicht weiterkomme, solle ich ihn nochmal anrufen, dann würde er das persönlich noch mal mit der neuen Werkstatt besprechen.

Auf meine Nachfrage aus der Mail, warum eigentlich meine mangelhafte Kamera (fast schwarzes Bild im Dunkeln) kein Garantiefall sei, sagte er, er könne keinen Garantie-Antrag in meiner Garantiehistorie sehen. Lediglich die Türen tauchten da auf. Da sagte ich ihm, dass dies ja jetzt ein prima Beispiel sei, welches mein Gefühl bestätigt, dass in der bisherigen Werkstatt nur vertröstet wird. Dort wurde mir ja gesagt, dass Citroen den Kameratausch als Garantiefall abgelehnt habe, weil diese anscheinend nur bis zu einer bestimmten Orga-Nummer getauscht worden wären und ich da nicht drunter falle.
Nein, sagt er, er können einen derartigen Vorgang nicht in der Historie sehen. Und selbst wenn CIT das abgelehnt hätte, hätte meine bisherige Werkstatt auch bei nachweislich schlechtem Kamerabild einen Kulanzübernahme beantragen können, wo er jetzt kein Problem sehen würde, dass dem Antrag entsprochen würde. Auch dies sei aber durch die bisherige Werkstatt nicht erfolgt. Er bat mich, mich auch damit an die neue Werkstatt zu wenden. Er könne sich das auch nicht erklären, zumal die bisherige Werksattt ja auf die Beschwerde erwiderte, dass alles erledigt sei. Ich bot ihm augenzwinkernd an, sich meine Tür und meine Kamera gerne anzusehen und sich selbst ein Bild über den Erledigungszustand zu machen. Das lehnte er natürlich ebenso augenzwinkernd ab und verwies schwärmerisch wieder an meine neue Werkstatt, wo ich ja ganz bestimmt gut aufgehoben wäre, den Chef dort würde er persönlich kennen, weil er auch in der Händlerbetreuung zuständig wäre, und überhaupt der Herr XY dieses Autohauses sei ja auch so erfahren usw (nee, is klar was soll er auch anderes sagen? Wohl kaum: "Na, dann passen se aber auf, dassse bei der neuen Werkstatt nicht wieder ins Klo greifen" )

Wenn ich noch Nachfragen oder Unterstützungsbedarf hätte, könnte ich mich natürlich jederzeit wieder an ihn persönlich wenden. Und ich hätte schon recht, das man als Kunde erwarten könnte, in einer Markenwerkstatt auf geschulte Mitarbeiter zu treffen, die die Eigenmarkenautos kennen. Er habe auch schon das Händlerbetreuungsteam über den Vorgang informiert, dafür seien so Kundenrückmeldungen wichtig und hilfreich, weil die Werkstatterfahrungen des Kunden ja auch auf die Marke als Ganzes zurückfalle. Das werde auch gesammelt und turnusmäßig anonym ausgewertet und die Werkstätten müssten sich dann dazu verhalten - als Qualitätssicherungsmaßnahme. Er selbst habe gestern noch mit dem Serviceleiter der bisherigen Werkstatt telefoniert und ihm gesagt, er solle sich nochmal mit mir in Verbindung setzen. Jeder Kunde zähle, blablabla....

Fazit:
Naja, schau'n wir mal. Ich bin etwas froh, dass ich meiner Enttäuschung Gehör verschaffen konnte, viel mehr hab ich auch nicht erwartet. Dass ich mich nun zur Instandsetzung an eine andere Werkstatt wenden kann, ist zwar einerseits gut, aber die neue Werkstatt hat ja bestimmt irre Bock drauf, hinter den Fehlern der anderen Werkstatt "aufzuräumen", selbst wenn nun alles dokumentiert ist...
Aber gut zu wissen, dass ich die Möglichkeit hätte.

Mit der Kamera werde ich das aber auf jeden Fall nutzen, weil die mich immer noch nervt. Und mit der Tür zeige ich ihm erstmal Fotos, ob es mit meinem Provisorium so nicht schon dicht genug ist....

Im Nachgang interessant: die Info, dass es eine Garantiehistorie bei CIT gibt und eine Service/Beratungsfallhistorie, auf die alle am Händlernetz Beteiligten zugreifen können, damit eben europaweit man bei jedem CIT-Händler die Leistungen bekommt und nahtlos an etwas weitergearbeitet wird, was zuvor schon dokumentiert war. Also benehmt euch schön beim Händler, wer weiß, welche roten alarmglocken sonst im Display auftauchen
Also, aus nun eigener leidlichen Erfahrung: Wenn euch euer Händler sagt, etwas sei abgelehnt worden und das kommt euch doch komisch vor, erkundigt euch mal spaßeshalber bei der Hotline, ob überhaupt wirklich ein Garantieantrag gestellt wurde.... Ich denk mir grad leider zu der ganzen Werkstattnummer: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Ich hoffe, dass ich mit der Zeit wieder entspannter diesbezüglich werde und "Dienstleistern" wieder mehr vertraue, mit nem Kontrollfimmel durch die Welt zu gehen, kann nämlich auch ganz schön anstrengend sein.

Es ist unverschämt was sich manche Händler erlauben. Habe solche Dinge auch schon durch, wenn auch nicht in diesem Ausmaß. Aber so bin ich bei meinem jetzigen Händler gelandet und dort bisher sehr zufrieden. Das wünsche ich dir auch! Drücke dir jedenfalls fest die Daumen.

Zitat von Rene

Es ist unverschämt was sich manche Händler erlauben. Habe solche Dinge auch schon durch, wenn auch nicht in diesem Ausmaß. Aber so bin ich bei meinem jetzigen Händler gelandet und dort bisher sehr zufrieden. Das wünsche ich dir auch! Drücke dir jedenfalls fest die Daumen.

Genau, und vor allem in Zeiten des Internets mit all den Foren, Informationsmöglichkeiten etc. so naiv zu glauben, der Kunde würde nicht selbst nachhaken oder recherchieren....

Das Problem beim Internet ist aber auch, dass ein und der selbe unzufriedene Kunde auf mehreren Websites seinen Dampf ablässt und schon multipliziert sich die Zahl Betroffener. Ich bin da vorsichtig.

habe eine neue Kamera nach hartem Kampf bekommen, weil das Bild besonders im Dunkeln sehr schlecht war, was soll ich sagen, warum nicht gleich so, Problem gelöst

wenn du es innerhalb der 2 jshresgarantie reklamiert hast, sollte es auf kulanz gemach werden

So, meine Reklamations-Arie geht in den nächsten Akt.
Nach mehreren nur halb erfolgreichen Nachbesserungen im Nachgang zum Türen-Tausch und weiteren entdeckten Mängeln (wie kaputte Türdichtungen etc) habe ich Mitte April eine Mail an den CIT Kundenservice geschrieben, woraufhin sich dieser telefonisch Anfang Mai bei mir meldete.

Zitat von lumo77

Der Kundenberater - wahrscheinlich gut geschult - meint, ja das wäre alles nachvollziehbar, dass dann das Vertrauen in die Werkstatt verloren gehe, blablabla usw. Ich könne mir gerne eine andere Werkstatt im Umland suchen, die sich der Instandsetzung der undichten Tür annehmen würden. Die neue Werkstatt könne in einer Datenbank in der Kundenhistorie auch das hier besprochene nachlesen, so dass ich auch die Sicherheit hätte, dass mir "geglaubt" würde. Wenn ich dort nicht weiterkomme, solle ich ihn nochmal anrufen, dann würde er das persönlich noch mal mit der neuen Werkstatt besprechen.

Zitat von lumo77

.... und verwies schwärmerisch wieder an meine neue Werkstatt, wo ich ja ganz bestimmt gut aufgehoben wäre, den Chef dort würde er persönlich kennen, weil er auch in der Händlerbetreuung zuständig wäre, und überhaupt der Herr XY dieses Autohauses sei ja auch so erfahren usw

Nun war ich wegen Urlaub und Arbeit erst heute (also ca 6 Wochen später) in einer anderen Werksatt damit vorstellig geworden. Es ist ein kleiner Familienbetrieb, wo ich bereits vor kurzem die 50000er Inspektion machen ließ. Junior wie Senior waren wirklich extrem erstaunt über das Werk der anderen Werkstatt und die Fotos, die ich als Ausdrucke mit hatte. Sie erkannten sofort ohne Erklärung, dass die Dichtfolie ja gar nicht getauscht wurde und die Tür so ja gar nicht dicht sei....

Ich erzählte kurz die Vorgeschichte und was mir der Kundenservice gesagt habe. Der Senior drückte Bedauern aus, aber wer das denn zahlen solle? Das habe ja mit meiner Garantie nichts zu tun und wenn eine andere Werkstatt schlecht arbeite, seien die dafür auch selbst zuständig. Ich sagte, dass ich nach mehreren Nachbesserungsversuchen dort dieser Werkstatt nicht mehr mein Auto anvertraue und mich daher an den CIT-Kundenservice gewendet habe. Woraufhin besagter Berater mir eben gesagt hat, dass ich mich an jede Vertragswerksatt zur Instandsetzung wenden könnte. Und der Berater würde ihn, den Senior auch kennen. Als ich den Namen sagte, nickte er Senior auch bestätigend.
Er wiederholte nochmal, dass das ja jemand zahlen müsse, er könne sich kaum vorstellen, das CIT das bezahle. Genaudas hatte ich dem Kundenberater vom Service ja auch gesagt. Ich bat ihn, doch morgen mal den Kundenberater anzurufen, um das zu klären, er habe mir das so gesagt.
So sind wir dann verblieben und ich bin mal gespannt, ob der Kundenberater sich noch an seine Zusage erinnert und wie es nun ausgeht.

Bezüglich der Rückfahrkamera hat er auch noch mal in der Garantiehistorie nachgesehen und bestätigt, dass da NIE ein Antrag eingereicht wurde - und wie oft hat mir das die andere Werkstatt immergesagt, wie toll sie es schon versucht hätten... *rolleyes*. Ich hatte auch von dem Kamerabild Vergleichsausdrucke (Leihwagen, mein Wagen) mit, wo er dann heute sofort sagte, klar würde er das einreichen, man sieht ja gar nix. Ebenso die Lackabreibungen von der Kofferraumklappe. Sehr verwundert waren sie, dass die Türen gar nicht als Garantieantrag drin stehen. Ob ich wirklich 4 Türen neu bekommen hätte oder ob sie die nur drübergejaucht hätten. Das könne sich eigentlich kein Autohaus leisten, das selbst zu tragen, das seien ja bei 4 Türen ruckzuck 2000-3000€. Aber da bin ich mir schon ziemlich sicher, da die Türen definitv unten anders "gebaut" sind. Wahrscheinlich haben die einfach die Formalitäten noch nicht erledigt, so dass es nicht in meiner Garantiehistorie auftaucht...

Wer aus Raum OWL kommt und wissen will, um welche Werkstatt es geht, kann sich gerne per PN bei mir melden. Ich kann die vorherige wirklich nicht mehr empfehlen... Vielleicht war ich ein Einzelfall, vielleicht auch nicht und ihr könnt euch Ärger dort sparen und woanders hingehen.

Oh Leute, ich bin mal echt gespannt, wie die Sache nun ausgeht....